旅遊飯店星級的劃分與評定
前言
本標準代替GB/T -1997《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》。
本標準與GB/T -1997相比主要變化如下：
a)用“旅遊飯店”取代“旅遊涉外飯店”,並按國際慣例明確了旅遊飯店的定義；
b)規定旅遊飯店使用星級的有效期限為五年,取消了星級終身制,增加了預備星級()；
c)明確了星級的評定規則(),增加了某些特色突出或極其個性化的飯店可以直接向全國旅遊飯店星級評定機構申請星級的內容()；
d)對餐飲服務的要求適當簡化(,,、e,、d、e,、c、e、f)；
e)將壹星級飯店客房的最低數量要求由原來的20間改為15間()；
f)將原標準三星級以上飯店的選擇項目合並,歸納為“綜合類別”、“特色類別壹”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類,刪去了原有部分內容,增加了飯店品牌、總經理資質、環境保護等內容()；
g)對四星級以上飯店的核心區域前廳、客房和餐廳強化了要求,增加整體舒適度等內容(、)；
h)借鑒壹些國家的做法,增設了“白金五星級”()。
本標準的附錄A、附錄B和附錄C為規範性附錄,附錄D為資料性附錄。
本標準由國家旅遊局提出。
本標準由全國旅遊標準化技術委員會(CSBTS/TC 210)歸口。
本標準起草單位：國家旅遊局質量規範與管理司。
本標準主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。
本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：
——GB/T -1993；
——GB/T -1997。
1範圍
本標準規定了旅遊飯店星級的劃分條件、評定規則及服務質量和管理制度要求。
本標準適用於正式營業的各種經濟性質的旅遊飯店。
2規範性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是註日期的引用文件,其隨後所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用於本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不註日期的引用文件,其最新版本適用於本標準。
GB/：通用符號(GB/T ,neq ISO 7001:1990)
GB/：旅遊設施與服務符號(GB/,neq ISO 7001:1990)
3術語和定義
下列術語和定義適用於本標準：
旅遊飯店tourist hotel
能夠以夜為時間單位向旅遊客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施,按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
星級star-rating
用星的數量和設色表示旅遊飯店的等級。星級分為五個等級,即壹星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為壹星級,最高為白金五星級。星級越高,表示旅遊飯店的檔次越高。
預備星級probationary star-rating
作為星級的補充,其等級與星級相同。
4符號
星級以鍍金五角星為符號,用壹顆五角星表示壹星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級。
5總則
,飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應該是壹個整體,評定星級時不能因為某壹區域財產權或經營權的分離而區別對待。
,經星級評定機構評定批復後,可以享有五年有效的星級及其標誌使用權。開業不足壹年的飯店可以申請預備星級,有效期壹年。
,飯店的建築、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。
6星級的劃分條件
,方便客人在飯店內的正常活動。
。的規定。
、制冷設備,各區域通風良好。
,達到整潔、衛生和有效。
,有裝飾、光線好,有中英文標誌；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；
、客房價目表、所在地旅遊交通圖、主要交通工具時刻表；
(套)可供出租的客房；
,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
,有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套家具；
%的客房有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公***浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施,24小時供應冷水,16小時供應熱水。
,有遮光窗簾；
、價目表、住宿須知；
、衛生間每天全面整理壹次,隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套,並做到每客必換；
h. 16小時提供冷熱飲用水。
、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區域；
、衛生。
、有裝修,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口等各種標識清楚,位置合理。
,方便客人在飯店內的正常活動。
、制冷設備,各區域通風良好。
,達到整潔、衛生和有效。
、星級相適應的前廳和總服務臺；
,有裝飾、光線好,有中英文標誌；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；
、客房價目表、所在地旅遊景區(點)介紹、旅遊交通圖、報刊及主要交通工具時刻表；
、提供行李出入房服務；
(套)可供出租的客房；
,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
,有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套家具,照明良好；
%的客房有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公***浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施,24小時供應冷水,18小時供應熱水。
,有遮光窗簾；
,可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話,並配有使用說明；
,畫面音質清晰；
、價目表、賓客須知；
、衛生間每天全面整理壹次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套；
m. 24小時提供冷熱飲用水。
,桌椅、餐具、燈具配套；
、整潔、衛生；
b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯；
,並配備市內電話簿；
,代發信件,代售旅行日常用品；
、有裝修,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口等各種標識清楚,位置合理。
,方便客人在飯店內活動。
,公***信息圖形符號符合GB/。
,各區域通風良好,溫、濕度適宜。
,使用安全,達到整潔、衛生和有效。
,與飯店規模和星級相壹致。
。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；
,接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務；
(商品除外)；
,客房價目表,所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
f. 24小時提供客房預訂
。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私；
,16小時迎送客人；
,有專用行李車,18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處；
,18小時在崗服務；
,配備輪椅,能為殘疾人提供必要的服務。
(套)可供出租的客房；
,在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
、美觀,有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內采用區域照明且目的物照明度良好；
,裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建築材料裝修地面、墻面和天花,色調柔和,目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器,溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；
,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話,並配有使用說明；
,並有使用說明；
。播放頻道不少於16個,畫面和音質清晰,備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；
,並提供插座轉換器；
。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖。應客人要求提供相應的報刊；
、衛生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全；
,放置晚安致意卡；
(床單、枕心、枕套、棉被及被單等)及衛生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適；
q. 24小時提供冷熱飲用水,免費提供茶葉或咖啡；
r. 70%客房有小冰箱,提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單；
,可應要求提供加椅和茶水服務；
、幹洗和熨燙服務；
,18小時提供送餐服務,有可掛置門外的送餐牌；
,提供早、中、晚餐服務；
,能提供宴會服務；
,衛生、光潔；
,出菜率不低於90%。
,緊鄰餐廳；
,用防滑材料滿鋪地面,有地槽,有吊頂；
、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間溫度符合食品衛生標準,內有空氣消毒設施；
,各操作間溫度適宜；
、冷凍設施；
,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；
、蟑螂等蟲害措施。
：有會議康樂設施設備,並提供相應服務。
(含4層)以上的建築物有足夠的客用電梯；
,並配備市內電話簿；
、間隔式公***衛生間；
,出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
、代發信件,辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等服務；
,墻面整潔、有裝修,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口標識清楚,位置合理。
,設施使用方便、安全。
,工藝精致,具有突出風格。
、實用,公***信息圖形符號符合GB/。
(別墅式度假飯店除外),各區域通風良好。
；背景音樂曲目、音量適宜,音質良好。
,無噪音,達到整潔、衛生和有效。
,與飯店規模和星級壹致。
,必要時能用第二種外國語提供服務。
,與接待能力相適應；
,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足；
、星級相適應的總服務臺；
,接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務；
(商品除外)；
h. 18小時提供外幣兌換服務；
、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊；
j. 24小時接受客房預訂；
。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私；
,18小時迎送客人；
,有專用行李車,24小時提供行李服務。有小件行李存放處；
,18小時在崗服務；
,配備輪椅,有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務。
(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛生間)不小於20平方米；
,有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭櫃、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或優質木地板或其他高檔地面材料。采用區域照明且目的物照明度良好；
,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建築材料裝修地面、墻面和天花,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統,溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話。並備有電話使用說明和所在地主要電話指南；
。並有使用說明；
,播放頻道不少於16個,畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定。
,效果良好；
,方便客人使用,並提供插座轉換器；
。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
、衛生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,並應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品；
(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適；
,放置晚安致意品；
t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊,並免費提供茶葉或咖啡；
(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單；
,可應要求提供加椅和茶水服務；
、濕洗、熨燙及縫補服務,可在24小時內交還客人。16小時