壹、總經理室 2
二、財務部 9
三、辦公室 21
四、餐飲部 22
五、客房部 32
六、保障部 47
壹、總經理室
1、賓館控制管理制度
1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著壹種壹施壹應的過程，要保證這個全過程處於規範的優質的狀態，就必須在全賓館範圍內建立壹整套有效控制管理的規章制度。
2）實施控制管理的步驟：
第壹步： 確定明確的工作目標，訂立統壹的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。
第二步： 測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。賓館管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠壹目了然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。
第三步： 要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。
第四步： 要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證賓館所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。
3）控制的方式與內容
基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。
超前控制。旨在註重於賓館的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。
現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場控制有二點：壹是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。
反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發現偏差，糾正未來，確保符合標準。
4)關鍵環節的控制
賓館主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環節進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。
人事管理的控制。人力本是賓館最大的成本。人力資源的開發與管理是服務質量能否實現優質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。
產品質量的控制。產品質量重要的是在於制定質量標準，並嚴格按標準執行。如菜肴標準，成功的賓館告訴我們，必須制定統壹的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養、衛生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩定質量，穩定才談得上優質。
服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。並通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。
成本消耗的控制。壹是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，並在此基礎上制訂價格。
2、保密制度
1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。
2）凡涉及本賓館的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業務報表及人事檔案資料、客情資料均屬賓館保密範圍之列。
3）凡賓館員工應嚴守國家機密和賓館保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發現泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，並及時匯報。
4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照賓館的收發文制度，進行簽收、登記、編號和發送工作。
5）嚴格控制保密文件的發送範圍。保密性文件壹般不印發，而采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽名。
6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經理室，如有遺失則按泄密處理。
7）如有泄密事件發生時，按情節輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。
3、會議制度
1）賓館除每周二周五下午 2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（TQC）和消防安全會議。
2）例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。
3）市場推廣會議在當月最後壹個星期壹（具體時間待定）由市場總監主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，並按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相關的工作。
4）成本采購會議在編制每月賓館營業會議報表後由財務部總監主持，相關營業部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，並制定相應改進措施。
5）服務質量管理會議在每月每壹個星期四（具體時間待定）由人力資源經理主持，各部門負責人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對賓館當月的服務質量管理工作進行總結、分析，並對下月的具體工作進行討論和明確。
6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保障部經理主持，各部門消防責任人、保障部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對賓館壹個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見並予以落實。
7）各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下壹級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，並不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音並盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。
8）各項專題會議均需於次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則壹同呈報總經理。
9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表後或特殊情況下，根據總經理的指示或相關部門的需要，在例會結束後進行上述專項會議，特殊情況下由總經理或部門指定參加會議人員。
10）財務分析會議主要是對賓館經營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對賓館人力資源情況進行分析，並對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，並擬定追收政策和方案，減少賓館應收帳。
11）上述會議紀要屬賓館秘密文件。
4、交際、接待制度
1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”，經部門負責人審批、總經理審批後，按批準的項目執行；
2）接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經理的批準；
3）經手人應在店內帳單或店外發票簡單說明宴請事項，註明“宴請審批表”的編號；
4）申請部門應將批準後的“宴請審批表”送交財務部備查；
5）財務部根據經批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。
5、考察制度
1）各部門因業務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。
2）方案經總經理審批並報董事會準後執行。
3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。並進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。
4）考察結束回到賓館後，必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總經理，並由總經理對考察報告進行評定與註語。
5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下壹步工作改進措施和工作計劃等。
6）考察工作的最終目的在於自我提高和***同提高。自我提高就是要見成效，***同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗***享、成果***享。
7）有針對性的單項考察後，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如賠償考察費用等。
8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現溫泉人的精神風采，以賓館的形象和聲譽為重，倘若發生任何違法違規的事件，組織者均應承擔領導責任，賓館亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。
9）上述規定同樣適用於國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及賓館出資的所有外派任務。
6、受理投訴的程序
1）賓館設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。
“投訴電話”應醒目地設立於《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。
2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人壹邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第壹時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。
3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第壹時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責制”。
4）責任部門須在 1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。
5）根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷後選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。
6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓後應盡快擬寫致歉信，總經理審閱後郵寄，壹般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每壹們投訴者都要有壹個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，壹俟今後找到投訴者或下次再來賓館消費時，馬上給予補救性的答復。
7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第壹時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。
8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料壹並整理後歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。
9）賓館全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應紮實有內容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，賓館所有部門要爭創本月“零投訴”活動。
10）投訴的處罰：客人的投訴，賓館肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要做出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果壹並歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。
11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，壹俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。
7、VIP客人接待程序
（壹）抵店前的準備工作
1、提前了解抵店 VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表；
2、在 VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛生狀況及設施運作情況；
3、在 VIP到達前壹小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保壹切接待工作順利進行．
（二）抵店時的接待工作
1、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人；
2、向 VIP客人介紹客房及賓館內設施、設備；
3、在引領 VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤後，禮貌地請客人簽名；
4、征求 VIP客人的意見，隨時提供周到的服務．
（三）抵店後的工作
1、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP檔案；
2、必要時向總經理報告 VIP客人抵店及接待情況．
（四）VIP離店時的工作
1、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門；
2、通知有關送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排賓館車送客，督促司機提前 5分鐘在大門候客．
3、送客人至大門口，再次表示感謝．
（五）寫好接待報告
接待報告應包括如下：
①VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人）
②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）
③IP：重要客人（與集團關系密切或公司中級以上）
④SP：特殊客人（經常入住或曾有投訴，需要關註的客人）
二、財務部
（壹）財務報銷管理制度：
1、借款及報銷的審批權限 ：
1.1 賓館員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽後，報賓館財務部門審核，並送總經理批準，方能借款或報銷。
1.2 員工出差應填寫出差“申請單”，並按規定程序報批後，到財務部門預借差旅費。
1.3 員工出差返回後，填寫“差旅費”報銷單，按規定的時間及審批手續到財務部門報銷。
2、員工差旅費報銷標準：
2.1 員工出差分“長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在壹天以上的為 “長途”。
2.2 出差住宿費報銷標準：（元/人/天）
職務 標準
壹般人員 80
部門經理級 120
公司副總經理級 180
2.3出差補助標準：
2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由於特殊原因造成誤餐，經總經理批準後，最高享受 8元/天的補貼。
2.3.2 長途出差補助標準：（元/人/天）
職務 標準
壹般人員 15
部門經理級 25
公司副總經理級 35
2.4 員工出差交通報銷標準：
2.4.1交通工具：賓館總經理可根據聘任協議乘坐飛機、軟臥；部門經理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經理上任可乘坐協議規定的交通工具。
2.4.2員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經總經理批準後，方可報銷。
2.4.3 員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。
3、員工差旅費報銷規定：
3.1 住宿費，交通費按規定標準執行，超標自付（如有特殊情況需總經理批準方可報銷），節約歸已。
3.2 膳食補助費按規定標準領取，不得報銷與此相關的費用。
3.3通訊費以郵局憑證報銷。
3.4交際費用由領導核定並填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。
3.5 短途出差不享受住宿補助。
3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領住宿補助。
3.7員工出差返回後於 5個工作日內報銷，未按規定時間報銷的，財務部門應於當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。
3.8 超過 1個月以上的出差單據、假票據或不符合規則的票據，財務部門不予報銷。
3.9 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地賓館直接查詢，如有虛假行為賓館將按情節輕重處罰。
4、員工探親路費的規定：
除有協議規定的外，員工探親費不予報銷。
5、本制度由賓館財務部制定並負責解釋。
（二）費用報銷財務審核程序：
1、財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監督，並按以下程序辦理。
1.1 賓館員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。
1.2.1 賓館預付款項，必須根據合同或協議辦理付款申請單，經財務審核並報總經理審簽後辦理付款；付款手續不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。
1.2.2對董事會通知付合同、協議的預付款，不受前款約束。
1.3 備用金和預付款的使用，必須依照下列規定：
1.3.1 具有規定的用途，期限及限額；
1.3.2 在規定的期限內憑費用支出單據或驗收單到財務部門報銷；用現金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。
1.3.3 以上各項支出，原則上前款不清，後款不借。
1.3.4對違反規定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。
1.3.5 對無正當理由超過規定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上壹年之內的收取資金占用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。
2、原始憑證的審核 ：
各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽後，報財務審查其合法性並送賓館總經理批準。超過權限的要經過公司總經理批準。原始憑證應具備的內容：
2.1 憑證名稱；
2.2填制憑證的日期；
2.3 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；
2.4 經辦人的簽名或蓋單；
2.5 接受憑證的單位名稱；
2.6 經濟業務的內容；
2.7 數量、單價和金額；
2.8 各種發票、收據必須符合《中華人民***和國發票管理辦法》和實施細則的規定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業務的要加蓋本單位財務專用單。
3、對原始憑證的技術性要求：
3.1凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。
3.2 購買實物的原始憑證，必須有手續完備的驗收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收後，在驗收單上填寫實收數額並簽章。不需入庫的物資，除經辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，並在憑證上簽章。
3.3 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，並有付款的依據。
3.4 職工因公出差借款的借據，必須附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據，不得退還原借款借據。
3.5 預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。
3.6 屬於現金發放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有委托他人代領的，由代領人簽名；由壹人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽壹次章（字）。
3.7 自制原始憑證應設計科學、格式規範、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數、提取率、提取額等。分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。
3.8 凡憑證內容不全、字跡模糊不清、與經濟業務本身內容不符者，應予退回或重新補正。
4、記賬憑證的內容及填制要求：
4.1 憑證日期：壹般應按實際受理經濟業務的日期填列。
4.2憑證編號：應按月編制自然數列順序。
4.3 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業務的內容，不得含混不清，過於簡略。
4.4 會計科目：應按有關規定設置。
4.5 憑證金額：必須與原始憑證相符。
4.6 所附原始憑證張數，要與原始憑證相符。
4.7 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。
4.8會計人員填制記賬憑證時，必須附有內容完備的原始憑證。
5、本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，均由副總經理審批。
6、本制度由賓館財務部制定並負責解釋。