客戶檔案包括客戶的水平、風險、愛好、習慣等。
客戶忠誠度分析(Persistence)是指客戶對某個產品或業務組織的忠誠度、持久性、變化等。
盈利能力分析是指不同客戶消費的產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；
客戶業績分析(Performance analysis)是指根據品類、渠道、銷售地點等指標，對不同客戶消費的產品進行銷售；
潛在客戶包括客戶數量和類別的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段。
客戶產品分析包括產品設計、相關性、供應鏈等。
客戶促銷分析包括廣告、宣傳和其他促銷活動的管理。
它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合體，是壹個商業戰略。
在不同的場合，CRM可能是壹個管理術語，也可能是壹個軟件系統，但我們通常指的是利用計算機自動分析銷售、營銷、客戶服務和應用支持的軟件系統。其目標是縮短銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找拓展業務所需的新市場和渠道，提高客戶價值、滿意度、盈利能力和忠誠度。
CRM項目的實施可以分為三個步驟，即應用業務集成、業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。整合獨立的市場管理、銷售管理和售後服務，提供統壹的運營平臺。整合多個來源的數據，實現業務數據的集成和共享。這壹環節的實現使系統用戶能夠得到系統中各種數據的忠實記錄，代表當前真實的業務情況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理和分析將使企業受益匪淺。OLAP可以分析這些數據，並生成各種報告。還可以利用商業信息倉庫的處理手段對數據進行進壹步的處理和挖掘，分析數據指標之間的相關性，建立關系數據模型進行模擬和預測。這壹步的結果將非常重要，不僅反映了當前的經營狀況，還對未來經營計劃的調整起到指導作用。
(3)決策執行。根據數據分析提供的可預測的分析報告，企業可以總結和利用在業務流程中學習到的知識，對業務流程和業務計劃進行調整。通過調整，我們可以加強與客戶的聯系，使業務運作更加適應市場要求。
傳統企業引入電子商務後，企業的重心從提高內部效率轉向尊重外部客戶。CRM的理念是基於對客戶的尊重，要求企業充分了解整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統壹平臺，提高員工接觸客戶的效率和客戶反饋率。壹個成功的客戶關系管理系統至少應包括以下功能:通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等渠道與客戶保持溝通；使員工充分了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部享受客戶信息；市場計劃的總體規劃和評估；跟蹤各種銷售活動；通過大量積累的動態數據，對市場和銷售進行綜合分析。實施CRM要註意的壹點是建立壹個收集信息的機制，收集有用的客戶數據和信息，丟棄無用的信息。【編輯此段】CRM(客戶關系管理)CRM中的管理理念，隨著互聯網和電子商務的大潮進入中國。甲骨文兩年前開始在中國進行客戶關系管理(CRM)的營銷教育和普及。
發展客戶關系管理最早的國家是美國。1980開始的時候有壹個所謂的“聯系人管理”，收集所有客戶和公司的相關信息。到1990，它已經發展成為客戶服務，包括由電話服務中心支持的數據分析。
從管理學的角度來看，客戶關系管理起源於(CRM)營銷理論；從解決方案來看，客戶關系管理(CRM)就是借助信息技術，將市場營銷的科學管理理念與軟件相結合，可以在全球範圍內大規模推廣應用。
市場營銷作為壹門獨立的經濟學科，已有近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地促進了西方國家工商業的發展，深刻地影響了企業的經營理念和人們的生活方式。近年來，信息技術的飛速發展為營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到信息技術正在迅速擴展其功能，思維和推理正在以科幻小說中描述的方式進行。在某些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中，客戶是企業的重要資產。
在傳統的管理理念和現行的財務體系中，只有廠房、設備、現金、股票和債券是資產。隨著科學技術的發展，技術和人才被視為企業的資產。高度重視技術和人才。但是，這種劃分資產的概念是壹個閉環，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產理論，還是新的人才和技術資產理論，都是企業實現價值的部分條件，而不是完全條件。缺失的部分是壹個產品實現價值的最後階段，也是最重要的階段，這個階段的主導者是客戶。
隨著以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式的轉變，許多企業開始將客戶視為自己的重要資產，並不斷采取各種方式關愛客戶，以提高客戶對自己企業的滿意度和忠誠度。我們可以看到，世界上越來越多的企業都在提出這樣的理念，比如“想客戶之所想”、“客戶就是上帝”、“客戶利益至上”、“市場永遠是對的，客戶永遠是對的”、“只有創新理念和技術，才能成為財富的長跑運動員”等等。
CRM在最大程度上改善和提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合客戶、公司、員工等資源，有效地、結構化地分配和重組資源，以利於在整個客戶關系生命周期中及時了解和使用相關資源和知識；簡化和優化各項業務流程，使公司和員工能夠專註於銷售、服務和營銷活動中改善客戶關系和績效的重要方面和核心業務，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也給客戶帶來了便利，客戶可以根據自己的需求快速獲得個性化的產品、解決方案和服務。
客戶關懷是客戶關系管理的核心。
壹開始，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的壹種支持。原因是這些產品需要定期維修保養。比如家用電器，電腦產品，汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本不會購買企業的產品。那些售後服務做得好的公司的市場銷售額在上升。相反，那些不重視售後服務的公司在市場銷售中處於劣勢。
客戶關懷貫穿於營銷的各個方面。客戶關懷包括以下幾個方面:客戶服務(包括為客戶提供產品信息和服務建議等。)、產品質量(應符合相關標準，適合客戶使用，並保證安全可靠)、服務質量(指客戶在與企業接觸過程中的體驗)、售後服務(包括售後詢問和投訴，以及保養維修)。
在所有營銷變量中，客戶關懷應側重於交易的不同階段，以營造友好、鼓舞人心和高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實用營銷變量是:產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分融入了相關的營銷變量，使得客戶關懷這個非常抽象的問題可以通過壹系列相關的指標來衡量，便於企業及時調整客戶關懷策略，使客戶對企業有更高的忠誠度。
顧客關懷的目的是提高顧客的滿意度和忠誠度。
國際上壹些非常權威的研究機構，經過深入的調查研究，得出了這樣的結論，分別是“顧客滿意度提高五個百分點，企業利潤翻倍”；“非常滿意的顧客的購買意向比滿意的顧客高6倍”；“2/3的客戶離開供應商，是因為供應商不夠關心他們”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和競爭力的最重要因素”；
正如企業的產品有生命周期壹樣，客戶也有生命周期。客戶留存期越長，企業的相對投資回報率越高，給企業帶來的利潤也就越大。由此可見，留住客戶是非常非常重要的。留住什麽樣的客戶，如何留住客戶，是企業的重要課題。
這個企業有成千上萬的客戶。企業對這麽多客戶了解多少？不了解客戶就無法區分客戶。應該采取什麽措施來細分客戶，應該采取什麽形式的市場活動來細分客戶，應該采取什麽程度的關註來持續培養客戶滿意度，這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。[編輯本段]CRM定義“客戶關系管理(CRM)是壹種企業範圍的業務戰略，旨在提高盈利能力、收入和客戶滿意度。”
我們可以看到，Gartner強調CRM是壹種商業戰略(而不是壹個系統)，涉及整個企業(而不是壹個部門)，其戰略目標是提高盈利能力、銷售收入和客戶滿意度。
其他權威定義:
CRM定義2:“CRM是企業根據客戶細分有效組織企業資源，培養以客戶為中心的業務行為和實施以客戶為中心的業務流程，並以此作為提高企業盈利能力、收入和客戶滿意度的手段。”
CRM是在客戶細分的基礎上實現壹對壹的營銷，所以企業資源的有效組織和配置是建立在客戶細分的基礎上的，以客戶為中心不是壹句口號，而是企業的經營行為和經營過程要以客戶為中心，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
CRM定義三:“CRM是以客戶為中心的經營戰略，以信息技術為手段，重新設計業務功能，重組工作流程。”
這個定義是從戰術角度闡述的。CRM是基於企業發展戰略的經營戰略，以客戶為中心，不是以產品為導向而是以客戶需求為導向。信息技術是CRM實現的手段，這也說明信息技術不是CRM的全部或必要。CRM實現了什麽？它是以客戶為中心，以信息技術(CRM系統)為手段，為企業重新設計業務流程，進行業務流程再造(BPR)。
CRM定義4:“CRM是指企業通過有意義的溝通了解並影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利能力的目的。”
在這個定義中，充分強調了企業與客戶之間的互動交流，這種交流是有意義的。基於此，我們才能了解客戶，並在了解客戶的基礎上影響引導客戶的行為。通過這樣的努力，最終達到獲取更多客戶，留住原有老客戶，提高枯萎的忠誠度的目的，從而達到為客戶創造價值的目的。
CRM定義五:CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團隊管理”為核心，以流程和執行為訴求的企業級“企業運營管理”平臺。
在這個定義中，很好地闡述了CRM是企業運營的平臺層面，強調客戶和團隊的結合。【編輯此段】主要CRM廠商:B/S架構:展華CRM、SugarCRM、CuberCRM、MyCRM思創ECRM、奧丁ECRM、優耐CRM、學趣GladCRM、速林軟件CRM、微步CRM、美特MetaCRM、深圳速達創投、管家CRM(ASP)、智邦國際CRM、網通地產CRM、東山瑞奇RichCRM、企業CRM、Sage CRM、華實軟件BeeCRM、YintedaCRM、CloverCRM、烽火CRM、微軟CRM、salesforce、百會CRM(ZOHO CRM)、腦銀行
C/S架構:恒源天成CRM、總經理CRM、星箭電力CRM、Odin CRM、火鳳凰CRM、Power Point客戶管理軟件、深圳華強CRM、TurboCRM、Oracle Siebel CRM、新航CRM、在線CRM包括:800-customer CRM、上鼎CRM、Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、MetaCRM、35 CRM本地化:短短幾年時間，CRM在中國的發展已經越來越適應中國國情，進度、訂單的收集、歸檔、跟蹤、 對客戶的合同、售後付款、日報表、周報表、月報表、財務報表、辦公室審批報表、各種銷售報表進行了全面管理。 協助企業降低客戶開發成本，提高成單率，維護良好的客戶關系，最大化客戶滿意度和忠誠度，防止客戶流失，發掘並牢牢把握能給企業帶來最大價值的客戶群，實現利益最大化。
它與CRM最初的定義有些偏差，越來越傾向於營銷管理。並繼續延伸到其他企業的信息化，集成壹些財務管理、進銷存管理、辦公自動化。
CRM是舶來品，不是越大越好，而是最適合國內管理模式、國內營銷環境、性價比價值的CRM(營銷管理軟件)。CRM的初衷是提高銷售業績，客戶管理的信息化和流程化，提高辦公效率。如果妳為了CRM而去找CRM，有時候是得不償失的。可以看到CRM地方方言的典型代表是如何推動CRM本土化的。【編輯本段】國產CRM軟件的基本功能:客戶資產管理
支持批量導入客戶數據、多聯系人管理、重復客戶名稱和多條件搜索。支持修改和刪除客戶信息和聯系方式。
客戶權限
支持批量客戶數據的* * *共享、分發、轉移操作，支持上級查看下級數據，嚴格控制業務員可以查看的客戶範圍。
出去登記
如果業務人員需要外出，可以直接在系統中登記，也可以直接根據客戶進行每周的行程安排，省去了紙質登記的麻煩。而且出門登記的時候有聯系記錄，很容易互相對比。
關系記錄
無論是上門、電話聯系還是其他聯系方式，都可以將這種聯系的結果和總結歸納出來，供管理人員檢查指導，並通過系統給予回復，給予指導，加強上下級溝通。
機會管理
根據壹些可衡量的指標將機會劃分為不同的階段，並實時評估項目所處的階段，是跟蹤項目最直接的方式，也是管理層協助業務員開展下壹步工作的基礎。火鳳凰CRM的機會評估功能減少了主觀判斷，強化了事實依據。
資料管理
方便業務人員歸檔電子文檔(如報價、解決方案、對方需求文檔等。)對客戶有參考意義的，以便後期隨時參考。此外，壹些解決方案或公共信息可以以電子文檔的形式作為知識庫的壹部分放入系統中。
快遞管理
快遞單號與銷售號或發票號的有機結合，有利於公司服務質量的全程監控，也有利於客戶與我們之間的發貨日期的查詢。
員工中心
員工中心不僅可以讓業務員提交每周的工作計劃、總結、建議給管理層了解，還能讓管理層壹目了然的以人為本的了解自己最近的工作記錄。
商品中心:
支持商品批量導入，支持商品(商品編碼、商品名稱、商品規格)的組合和重復，支持圖片管理功能。
報價管理:
支持客戶快速標準報價、復制報價功能、稅率計算、個性化報價格式輸出和打印。
銷售訂單管理:
支持報價生成銷售訂單，支持單價和含稅單價的互算，支持審批時的價格折扣控制。支持上次購買價格的記憶。支持個性化的合同樣式輸出和打印。提供業務員銷售業績統計，商品銷售匯總統計。
支付管理:
支持同壹銷售訂單的多次收款、預收款管理和財務費用管理；支持客戶期初余額的管理；支持多賬戶、多支付方式的管理；支持其他貨幣兌換成人民幣進行結算。
發票管理:
支持同壹銷售單據多次開票，支持發票號管理。
費用管理:
支持費用報銷與客戶、訂單號的關聯，費用報銷有效期的控制，業務員費用報銷金額的分析。
發貨通知管理:
在銷售環節和發貨環節之間，由於付款或者生產的因素，可以發哪些訂單，給客戶發多少貨，這些問題之前銷售和倉儲管理很容易沖突，現在有了發貨通知，就很好的解決了這個問題。
出站管理:
根據發貨通知或銷售訂單，客戶可以自由選擇，支持多單壹次發貨和壹單多次發貨。支持多倉管理，有未發貨和已出庫的商品統計，可以進壹步分析某個區域或行業的商品銷售情況。有了出庫單，可以選擇按銷售訂單收款，也可以按出庫單收款，比標準版更靈活。
為了加強出庫管理，加強版還增加了樣品清單、借出清單和歸還清單，方便公司更好地跟蹤和管理貨物流向。
采購管理:
支持供應商和采購價格的管理，RFQ，RFQ從采購訂單調用，以及采購訂單生成的入庫單。支持付款登記和輸入發票登記管理。
庫存管理
支持多倉庫庫存管理。除了標準的出入庫，還支持標準的開票功能，如領料、盤點、調撥等。支持安全庫存報警。還包括商品庫存分析和多倉庫庫存分析。【編輯本段】國外CRM軟件的基本功能:以SageCRM為例:
Sage CRM功能模塊
銷售隊伍的自動化
從第壹次聯系到訂單執行和交付，Sage CRM銷售人員自動化系統維護著壹個可供整個企業共享的單壹信息源。憑借其完全可定制的工作流程、機會管理、銷售周期分析、預測和簡單的報告表格，Sage CRM始終能夠讓您隨時輕松了解潛在和實際客戶並做出回應。
營銷自動化
Sage CRM營銷自動化系統可以幫助您通過具有成本效益和高度個性化的目標銷售程序快速響應您的客戶，從而最大限度地增加收入機會和投資回報。借助Sage CRM，可以輕松制定、校準、實施、管理和分析大型營銷活動。Sage CRM將整個營銷過程自動化，包括從概念到前期護航以及其間的所有環節，從而降低營銷創意的成本，提高營銷創意的有效性。
客戶服務自動化
Sage CRM客戶服務系統可以提供關於工作流、問題跟蹤、案例管理和服務狀態的完整信息，並幫助您創建可靠的知識庫，從而確保壹致和高效的客戶服務。您的知識庫是通過電話和電子郵件或在線自助服務等傳統渠道建立的，客戶可以登錄、解決和跟蹤自己的服務請求。只需輕觸按鈕，您就可以輕松訪問完整的案例歷史，並快速解決客戶的查詢和支持問題，從而為您的客戶提供理想的服務。Sage CRM使用實時和雙向信息流，在您的前後臺管理系統之間提供及時的信息組合，以節省您的寶貴時間。